Negócio arriscado
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Os autores do livro “Managing Tourism Crises: A Guidebook” (“Gerenciando Crises Turísticas: Um Guia”, em tradução livre), Sevil Sönmez e Lawrence Allen definem “risco turístico” como “qualquer ocorrência que possa ameaçar o funcionamento normal e a gestão dos negócios de turismo; prejudicar a reputação global de segurança, atratividade e conforto de um destino, afetando negativamente a percepção dos visitantes sobre o local; causar uma desaceleração na economia local de viagens e turismo pela redução nas chegadas e gastos dos turistas, e interromper a continuidade das operações comerciais da indústria local”.
Embora muitas crises sejam imprevisíveis, avaliar os riscos e planejar estratégias para superá-los é essencial. O Centro de Promoção de Importações de Países em Desenvolvimento (CBI), uma agência do Ministério das Relações Exteriores dos Países Baixos dedicada a apoiar a transição para economias mais inclusivas e sustentáveis, oferece um guia muito interessante sobre gestão de riscos no setor de turismo. De acordo com a entidade, o processo de gerenciamento de riscos contempla cinco etapas cruciais: 1) definir o contexto; 2) identificar os riscos; 3) analisar os riscos; 4) avaliar os riscos; e 5) tratar os riscos.
A primeira etapa envolve a definição de políticas, sistemas, procedimentos e relações com stakeholders.
A segunda etapa é a elaboração de uma lista de potenciais crises baseada em eventos passados, considerando que, embora uma crise nunca seja exatamente igual à anterior, é possível tirar lições importantes de cada uma. Essas crises podem incluir desastres naturais, questões políticas, atos de terrorismo, incidentes de saúde e crises econômicas.
A análise e avaliação dos riscos consistem em determinar a probabilidade de ocorrer uma crise e suas possíveis consequências, que podem variar de mínimas a catastróficas. Por fim, tratar os riscos envolve várias estratégias:
• Evitar o risco: optar por não prosseguir com uma atividade arriscada (exemplo: cancelar um passeio que seria realizado numa área propensa a inundações).
• Reduzir o risco: implementar medidas e normas de segurança adequadas caso o risco não possa ser eliminado completamente.
• Transferir o risco: contar com o auxílio de terceiros para lidar com o risco, como uma seguradora.
• Reter o risco: aceitar que pequenos riscos – e de pouca frequência – estão presentes e gerenciá-los da melhor forma possível.
É um processo trabalhoso, mas extremamente necessário para a indústria do turismo, que lida com vidas humanas. Além de proteger os clientes, uma gestão de risco eficaz melhora significativamente a reputação da empresa, contribuindo para a satisfação e fidelização dos clientes e, consequentemente, para a sustentabilidade do negócio.